Module Tickets (Support)

Le module Tickets d'HtkDoli vous permet de gérer le support client : créer, suivre et clore les demandes, conduire une conversation directement dans la fiche, attacher des documents, lier des contacts, suivre le temps passé et relier le ticket à un tiers ou un projet. Il inclut aussi une recherche dans la base de connaissance.

⚠️ Limite connue — suppression. Dolibarr ne sait pas supprimer un ticket par son API : la requête échoue côté serveur et le ticket reste en place. La cause est un défaut de Dolibarr lui-même, présent en version 22 comme en 24, et l'application ne peut rien y faire.

L'application propose donc « Abandonner » à la place : le ticket passe au statut Abandonné, la façon dont Dolibarr le retire lui-même de la circulation. La fiche reste consultable et son historique est conservé. Pour une suppression définitive, passez par l'interface web de Dolibarr.

Interface et Fonctionnalités (Liste)

La vue principale affiche la liste de tous vos tickets.

Consultation et Recherche

• Barre de recherche : Recherche par référence du ticket ou sujet.
• Tri :
  • Date (Plus récent → Plus ancien)
  • Date (Plus ancien → Plus récent)
  • Référence (A-Z, Z-A)
• Regroupement : Selon le tri, les tickets sont regroupés par mois de création (ex : « Février 2024 ») ou par première lettre de la référence. Un indicateur flottant (mois ou lettre) apparaît brièvement lors du défilement.
• Filtres par statut, avec compteur en regard de chaque filtre :
  • Tous
  • Ouverts (tous les statuts < 6, donc actifs)
  • Non lu(s) (statut 0)
  • Lu(s) (statut 1)
  • Assigné(s) (statut 2)
  • En cours (statut 3)
  • En attente (statuts 4 et 5)
  • Fermés / Résolus (statuts 7, 8, 9)

Informations affichées (Cartes Ticket)

Chaque ligne représente un ticket avec :

• Son sujet.
• Sa référence (badge).
• Le tiers lié (logo ou initiales, et nom).
• Sa date de création.
• Son type.
• Sa sévérité (badge coloré).
• Son statut sous forme de pastille colorée sur l'avatar.

Actions rapides

• Glissement vers la droite (swipe) : Modifier le ticket.
• Glissement vers la gauche (swipe) : Abandonner le ticket (voir la limite connue ci-dessus).
• Appui long (menu contextuel) : Modifier, Abandonner, Envoyer un e-mail, et — pour un ticket non lu — Prendre en charge et Clôturer.

Création

• Bouton « + » dans la barre du haut pour créer un nouveau ticket.

Rafraîchissement

• Pull-to-refresh et bouton de rafraîchissement (raccourci clavier Command + R) : rechargent les 50 tickets les plus récents depuis le serveur.

Vue Détail (Consultation d'un ticket)

En-tête (Hero Section)

• Référence du ticket.
• Sujet.
• Badge de statut.
• Tiers lié (logo en avatar si disponible).

Bannière Chrono (si actif)

Si un chrono est en cours sur le ticket, une bannière affiche :

• Une icône timer pulsée.
• Le temps écoulé au format hh:mm:ss.
• Un bouton Arrêter pour clore le chrono ; la feuille de saisie s'ouvre alors, pré-remplie avec la durée mesurée, d'où elle peut être copiée (voir « Saisie de Temps Passé »).

Informations

• Type de ticket (Incident, Demande, Autre, etc.).
• Sévérité (Faible, Normale, Élevée, Bloquant).
• Date de création (avec heure).
• Date de dernière modification.
• Temps passé total cumulé (affiché s'il est renseigné).

Description

Message initial du ticket, posté par le demandeur.

Notes

• Note publique (visible des clients dans les exports).
• Note privée (usage interne).

Documents

Pièces jointes du ticket : consultation, aperçu PDF, téléchargement et ajout (fichiers, captures d'écran, logs, etc.). Selon la version de Dolibarr, l'API documents des tickets peut ne pas être implémentée ; dans ce cas la section reste vide.

Contacts

Liste des contacts liés au ticket (avec rôle, et raccourcis appel/e-mail). Vous pouvez ajouter un contact (Contact support client, Contact support technique, Intervenant) si le ticket est synchronisé et rattaché à un tiers, et délier un contact par glissement.

Liaison

Cette section regroupe les liens contextuels :

• Tiers lié : Carte cliquable avec logo, nom, accès à la fiche tiers.
• Projet lié (si applicable) : Accès direct à la fiche projet.
• Voir sur l'instance : Ouvre la fiche dans Dolibarr web (utile pour les actions non exposées en API).
• Rechercher dans la base de connaissance : Ouvre une feuille de recherche dans la base de connaissance. L'article sélectionné est ajouté en lien dans la note privée du ticket (et non dans la conversation).

Conversation

• Affichage chronologique de tous les messages du ticket, avec différenciation entre vos propres messages (« Moi », alignés à droite) et ceux du demandeur.
• En cas d'erreur de chargement, un bouton de rechargement est proposé.
• Une barre de saisie en bas de l'écran permet de répondre directement (uniquement pour un ticket déjà synchronisé) :
  • Champ texte.
  • Bouton d'envoi (avion en papier).
  • Le bouton est désactivé tant que le message est vide.
  • Hors ligne, le message est mis en file d'attente et affiché localement, puis envoyé à la reconnexion.

Création et modification

L'écran d'édition (TicketEditorView) permet de saisir ou modifier un ticket :

• Tiers lié (obligatoire à la création).
• Projet lié (optionnel ; détachable).
• Sujet (obligatoire).
• Type : Incident, Demande, Autre.
• Sévérité : Basse, Normale, Haute, Bloquante.
• Description (message initial).
• Notes publique et privée.
• Statut (uniquement en modification, section « Workflow ») : Non lu, Lu, En cours, Fermé, Résolu, Abandonné.

Les enregistrements suivent un modèle optimiste : le ticket est créé/mis à jour localement immédiatement, puis synchronisé avec le serveur en arrière-plan.

Saisie de Temps Passé

Deux modes de saisie sont disponibles depuis la barre d'actions de la fiche :

• Chrono : Bouton de démarrage (icône lecture), bannière en haut de la fiche pendant que le compteur tourne. L'arrêt ouvre la feuille de saisie pré-remplie.
• Saisie manuelle : Feuille dédiée pour saisir une date (et heure), une durée (heures + minutes) et une note.

⚠️ Le temps mesuré ne remonte pas dans Dolibarr. L'API n'expose aucune route de temps passé pour les tickets — ni timespent, ni timespents, ni time — en version 22 comme en 24. La feuille annonçait pourtant « Saisie des temps enregistrée » : le temps était perdu.

Le chronomètre est conservé, parce qu'il garde sa valeur : il mesure une intervention sur le terrain, hors ligne, sans dépendre du serveur. Seule la promesse d'enregistrement a disparu. Le bouton s'appelle désormais « Copier la durée » : il place la durée dans le presse-papiers, au format 1h30, à reporter dans l'interface web.

Comportement Métier et Dolibarr

Statuts (mappage Dolibarr)

• 0 — Non lu
• 1 — Lu
• 2 — Assigné
• 3 — En cours
• 4-5 — En attente (interne / client)
• 6 — Fermé sans réponse
• 7-9 — Résolus / clôturés (le statut 9 correspond à Abandonné)

Le filtre « Ouverts » correspond aux statuts < 6, soit tout ce qui n'est pas encore clôturé.

Droits et Permissions

• Lecture : Permission de lecture du module Tickets requise pour voir la liste.
• Création / Modification : Permission ticket.creer.
• Abandon : Permission ticket.supprimer (le geste pose le statut Abandonné ; la suppression réelle est impossible côté serveur, voir l'avertissement).
• Les actions sur la conversation (réponse, envoi de message) nécessitent les droits d'écriture.

Synchronisation

• La liste recharge les 50 tickets les plus récents lors d'un rafraîchissement.
• Les détails complets (messages de conversation, notes, durée, statut) sont chargés à l'ouverture de la fiche via un appel détaillé séparé.
• Les documents et les contacts sont récupérés en arrière-plan à l'ouverture de la fiche.
• Les nouveaux messages, créations et modifications sont mis en file d'attente puis synchronisés ; ils apparaissent immédiatement dans l'app (mode optimiste).

Captures d'écran

2 captures — cliquez pour agrandir

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